PROYECTO CLIENTE MISTERIOSO

Diputación de Castellón

Tipo: Bancos de Experiencias Municipales en España

URL: https://www.dipcas.es/es/cliente-misterioso.html

Descripción:

A finales del año 2017, la Diputación de Castellón quiso dar un paso más en la implantación de un Gobierno Abierto Provincial al definir su Estrategia de Gobernanza Participativa. Para ello, se diseñó un órgano colegiado de composición mixta que aglutinara los intereses de la sociedad civil, el poder político a nivel institucional y las necesidades y demandas de los municipios de la provincia. En sus primeros años de vida, el Consejo Provincial de Gobernanza Participativa desarrolló dos procesos participativos en su seno – Ciclismo y Rutas turísticas y gastronómicas y Plan Contra la Despoblación Interior – que fueron demandados conjuntamente por los integrantes de dicho órgano y cuyos resultados y conclusiones se pueden consultar en el Portal de Participación de la Diputación de Castellón.

El pasado 20 de abril, el Consejo Provincial de Gobernanza Participativa autorizó por unanimidad la celebración de un nuevo proceso participativo que tiene como misión incorporar a la sociedad civil y a los Ayuntamientos de la provincia en la mejora de la gestión de los servicios públicos de la Diputación, utilizando para ello una técnica de observación directa que, en colaboración estrecha con ciudadanos y funcionarios municipales anónimos, nos sirva para identificar áreas de mejora de ésta, tanto en el ámbito de la gestión ordinaria de los procedimientos que tramita, como en el marco de la rendición de cuentas de las políticas públicas que estratégicamente impulsa. Hemos llamado a este proceso participativo – El Cliente misterioso.

Objetivos:

Generales

Impulsar mecanismos que permitan auditar el cumplimiento del derecho a saber (entendido este como un conjunto de políticas que propicien la transparencia y la rendición de cuentas de las instituciones públicas) y el derecho a decidir, con la participación de los ciudadanos en la acción de gobierno, con el propósito de contribuir a una mejora del funcionamiento de la Diputación de Castellón.

Consolidar un modelo de excelencia en la gestión y mejora continua en la Diputación de Castellón, a través de la adaptación piloto de la técnica Cliente Misterioso al ámbito público, para generar una metodología replicable en otras Administraciones públicas.

Específicos

Identificar áreas de mejora en la gestión ordinaria de los procedimientos que tramita la Diputación de Castellón.

Estimular la participación ciudadana en los procesos de mejora continua, a través de técnicas cualitativas de observación directa que permitan determinar elementos técnicos y barreras conductuales que afectan la gestión.

Medir el grado de consolidación de la rendición de cuentas de la Diputación de Castellón a partir de las estrategias provinciales publicadas anualmente.