LOS SERVICIOS PÚBLICOS LOCALES: FORMAS DE GESTIÓN Y GESTIÓN EXCELENTE

LLAVADOR CISTERNES, HILARIO; GISBERT I RAMOS, JOSEP

CUNAL. REVISTA DE ESTUDIOS LOCALES, n.º 1-Extraordinario/2007, pág. 99 a 114

I. INTRODUCCIÓN. II. LOS SERVICIOS PÚBLICOS LOCALES Y FORMAS DE GESTIÓN. 1. DEFINICIÓN. 2. FORMAS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS. A. GESTIÓN DIRECTA. B. GESTIÓN INDIRECTA. 3. FÓRMULAS INNOVADORAS DE ACTIVIDADES PRESTACIONALES Y DE COLABORACIÓN. III. LA GESTIÓN EXCELENTE. 1. CONCEPTO. 2. METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS LOCALES. A. PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA/USUARIA DE SERVICIOS. B. PARA LA MEJORA DE LA SATISFACCIÓN Y DEL COMPROMISO DEL PERSONAL TRABAJADOR. C. PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS. D. PARA LA MEJORA DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA TOMA DE DECISIONES. 3. LA APLICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE CALIDAD EN EL REDISEÑO Y LA MEJORA DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES. A. LA AUTOEVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO DE LA E.F.Q.M.: INSTRUMENTO PARA LA ELABORACIÓN Y EJECUCIÓN DEL PLAN DE CALIDAD E INNOVACIÓN. B. LAS NORMAS ISO. C. LA GESTIÓN POR PROCESOS. D. LAS CARTAS DE SERVICIOS AL CIUDADANO. E. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS (SEIS SIGMA). F. MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LAS EXPECTATIVAS, PERCEPCIONES Y LA SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO PÚBLICO RECIBIDO. IV. CONCLUSIÓN.