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La Formación Paso a Paso: Talleres

Taller: cómo organizar un servicio de atención al cliente y conseguir excelencia en su gestión

Del 15 de mayo al 11 de junio de 2019

Esta actividad ha finalizado.
Modalidad
Formación virtual.
Dirección académica / Coordinación
D. Albert Galofré Isart.
Introducción

En este taller vamos a tratar uno de los aspectos que inciden más directamente en la valoración que los ciudadanos tienen de sus administraciones y que hace referencia al “cómo me atienden cuando me dirijo a la administración”. Como es sabido, el momento en que se produce ese contacto entre el ciudadano y las personas que representan a la administración resulta fundamental a la hora de valorar la calidad de los servicios. Tal como dijo J. Calzon, ex Director General de SAS, este es el “momento de la verdad”, cuando el ciudadano verifica por sí mismo la accesibilidad, facilidad y rapidez de los servicios que ofrece la administración, además de la amabilidad y profesionalidad de sus empleados.

Es evidente que casi todas las administraciones públicas han tratado de mejorar en sus sistemas de atención a la ciudadanía, pero no lo es menos que todavía nos encontramos con graves carencias en este campo, que deben ser atendidas y resueltas.

Para el presente seminario hemos tratado de incorporar materiales derivados de una serie de proyectos de mejora en los sistemas de información y atención a la ciudadanía, con el propósito de que puedan servir de base para cualquier iniciativa que se quiera adoptar en este sentido.

En la implantación y desarrollo de los sistemas de información y atención a la ciudadanía, hay un resultado incontestable: no existe una sola administración que se haya vuelto atrás en relación con los avances alcanzados, lo cual es una garantía para quienes estén dispuestos a emprender algún proyecto de esta naturaleza.

Destinatarios
Cargos electos, directivos, funcionarios con habilitación de carácter estatal y empleados públicos de las entidades locales con titulación superior, media o asimilada, que tengan a su cargo funciones relacionadas con la materia objeto de la actividad formativa. Si el número de solicitudes lo permitiese, podrán ser admitidos solicitantes que presten servicios en la Junta de Andalucía u otras administraciones y entidades públicas.
Objetivos
  • El presente curso pretende proporcionar los elementos básicos para el desarrollo o la mejora de un sistema integrado de información y atención al ciudadano (SAC) en una administración local o autonómica. A tal efecto, y tomando como base los resultados de las mejores experiencias existentes en España, se pretende:
    • Identificar el concepto y contenidos de un modelo de atención integral, con sus canales: presencial, telefónico y telemático.
    • Presentar y revisar los componentes y requisitos para una implantación efectiva de cada uno de los canales de atención.
    • Identificar los trámites que podrán pasar a ser prestados desde las oficinas presenciales, a través del teléfono o por la web.
    • Conocer las medidas organizativas internas que han de adoptarse para implantar el sistema, en materia de espacios físicos, procedimientos, informática, personal, fases, etc.
    • Ayudar a en el conocimiento y la aplicación de los trámites de respuesta inmediata.
    • Presentar los últimos desarrollos y avances en materia de información y atención a la ciudadanía.
    • El desarrollo de la calidad de los SAC
Avance de programa

1. Unidad didáctica I (del 15 al 21 de mayo): modelo conceptual del SAC

1.1. Introducción/objetivos

1.2. Definición del modelo conceptual de un servicio de atención a la ciudadanía ( SAC)

1.2.1. Introducción

1.2.2. Definición del modelo organizativo (SAC)

1.3. Descripción del funcionamiento práctico del modelo (SAC)

1.3.1. Esquema general de funcionamiento

1.3.2. Atención telefónica (at)

1.3.3. Atención telemática

1.3.4. Atención presencial

2. Unidad didáctica II (del 22 al 28 de mayo): problemas y ventajas de la implantación de un SAC

2.1. Los problemas habituales en las administraciones públicas

2.1.1. Atención telefónica

2.1.2. Atención telemática

2.1.3. Atención presencial

2.2. Las ventajas de implantación de un SAC

2.3. Estructura y servicios de soporte

2.3.1. Unidad de normalización administrativa (UNA)

2.3.2. El desarrollo informático

2.4. Referencia sobre otros modelos de atención ciudadana

3. Unidad didáctica III (del 29 de mayo al 4 de junio): desarrollo de un proyecto de implantación de un SAC

3.1. Antecedentes y fundamentos del proyecto de SAC

3.1.1. Análisis de las patologías de la situación actual

3.1.2. Formulación de un modelo alternativo

3.2. La elaboración de la memoria justificativa

3.3. Modelo de reglamento del servicio de atención ciudadana

4. Unidad didáctica IV (del 5 al 11 de junio): elementos básicos para la implantación del SAC y el desarrollo y mejora de la calidad del servicio

4.1. Los elementos básicos para el desarrollo del proyecto

4.1.1. Características de los espacios físicos

4.1.2. Los sistemas informáticos necesarios

4.1.3. La preparación del manual de procedimientos

4.1.4. Selección y formación del personal

4.1.5. Información y difusión de la existencia del SAC

4.1.6. Apoyo al proyecto y equipo de trabajo

4.1.7. Calendario de actuaciones

4.2. Anexos

4.2.1. Anexo I: modelo de ficha para el manual de procedimiento

4.2.2. Anexo II: modelo de carta de servicios interna

4.3. Otras cuestiones a tener en cuenta

4.3.1. Observaciones a la implantación

4.3.2. Reportaje fotográfico OIACS

4.4. El desarrollo de la calidad en los servicios de atención a la ciudadanía

Precio
250.00 €
Si es la tercera o siguiente actividad de 2019: 185.00 €.
Para otras bonificaciones consulta las bases de la convocatoria.
Duración
40 horas.
Puntuación
Baremo estatal: 0.40 puntos.
Observaciones
Publicado en B.O.P. nº 62, de 2 de abril de 2019.

Actividad homologada por el Instituto Andaluz de Administración Pública (Resolución de 18 de marzo de 2019)
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