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Espacio político local

La carta de servicios de una entidad local: determinación de servicios, compromisos y evaluación

Formación virtual

Del 28 de octubre al 11 de noviembre de 2021

Fecha límite de inscripción: 13 de octubre de 2021
Modalidad
Formación virtual
Profesorado
Alberto Galofré Isart
Introducción

A pesar de que la Administración ha venido realizando mejoras evidentes en el funcionamiento de los servicios públicos, los ciudadanos mantienen la sensación de que se trata de cambios internos que en pocas ocasiones alcanzan a los factores que los usuarios perciben como determinantes para la calidad de los servicios: información accesible, receptividad a las demandas, rapidez, amabilidad en el trato, etc.

Conscientes de esta situación, desde hace algunos años las Administraciones Públicas de varios países han procedido a elaborar y aprobar bajo nombres de Cartas de Calidad, Cartas del Ciudadano o, más frecuentemente, Cartas de Servicios, documentos en los que se reconocen a los ciudadanos una serie de derechos y se le garantizan determinados niveles de calidad en la prestación de los servicios.

El modelo de gestión de calidad basado en las cartas de servicios tiene el riesgo de quedarse reducido a una simple operación de imagen si no va precedido de un riguroso trabajo para el análisis y mejora de los servicios. Este es el objetivo de este Taller: conseguir que el proceso de elaboración de una carta de servicios se convierta en un verdadero plan para la innovación y el cambió en los servicios públicos.

En este sentido, las cartas de servicios nos parecen una estrategia política con buena rentabilidad en términos de imagen corporativa, porque demuestra la voluntad de comprometerse en términos de calidad y servicio con los usuarios de las prestaciones públicas y al mismo tiempo exige un esfuerzo en los departamentos por ofrecer un nivel de calidad cada vez mejor.

En definitiva, quien no recuerda el compromiso del AVE: “Si llegamos más de 5 minutos tarde, le devolvemos el dinero”. Posiblemente, no podremos devolver dinero a nuestros usuarios, pero si que podremos esforzarnos por ofrecer compromisos que, en la medida de lo posible, satisfagan sus expectativas, y buscar fórmulas de resarcimiento o disculpa que compensen posibles incumplimientos.

Por todo esto, este seminario se dirige de manera prioritaria a los cargos políticos y personal directivo de las administraciones locales, que, sobre la base de su conocimiento, han de ser los impulsores de un programa de elaboración de cartas de servicios.

Destinatarios

Cargos electos de las entidades locales. Si el número de solicitudes lo permitiese, podrán ser admitidos cargos electos procedentes de la Junta de Andalucía u otras administraciones y entidades públicas.

Objetivos

1. Conocer el contenido de las cartas de calidad o servicios elaboradas por las administraciones públicas de distintos países. Los contenidos más habituales.

2. Tomar conciencia de las ventajas en términos de imagen pública que va a suponer el desarrollo de un programa de cartas de servicios.

3. Ser conscientes de las implicaciones generales y a nivel interno a nivel de cada departamento que va a suponer la elaboración y publicitación de las cartas de servicios.

4. Saber aprovechar la elaboración de la carta de servicios para analizar a fondo el funcionamiento de los servicios como base para la elaboración de un plan de mejora.

Contenidos

Unidad didáctica I: concepto, fines y bases de la carta de servicios

1. Qué son y para qué sirven las cartas de servicios. Presentación de la estrategia de innovación y calidad basada en cartas de servicios. Como son las cartas de servicios en distintos países (Reino Unido de la GB, Francia, Italia, Argentina, …) Los apartados y contenidos más habituales. El equipo redactor de la carta.

2. Bases para el análisis del funcionamiento del servicio que elaborara la carta: organigrama funcional, servicios que ofrece a los usuarios o destinatarios, expectativas de los clientes y stakeholders, los procesos de trabajo, las bases de datos, etc. Elaboración del plan de mejora.

Unidad didáctica II: Contenido, procedimiento de elaboración y seguimiento de la carta de Servicios

1. La elaboración de los contenidos de la carta de servicios: apartados generales, los derechos de los ciudadanos, los compromisos, las posibles compensaciones por incumplimiento,… La edición y publicitación de las cartas de servicios.

2. El seguimiento y la evaluación de los compromisos, sus formatos, periodicidad y publicidad. La revisión y mejora.

Precio
100.00 €
Si es la tercera o siguiente actividad de este año: 75.00 €.
Para más información sobre esta y otras bonificaciones, consulta las bases de la convocatoria.
Duración
20 horas.
Puntuación
Ninguna
Convocatoria oficial
Resolución del Vicepresidente del CEMCI de 11 de junio de 2021 (Boletín Oficial de la Provincia de Granada número 116, de 21 de junio de 2021)
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